Nina Sarmisto, MV45

Nina Sarmisto on nähnyt MV-Jäähdytyksen asiakaspalvelun monet vaiheet vuodesta 2010 lähtien. Työ on muuttunut käsin kirjaamisesta monen järjestelmän hallintaan. Lähes 15 vuoden aikana työmäärän kasvu on ollut huimaa.

Näin kesän lämmöillä myös asiakaspalveluosastomme on kiireinen. Valtakunnallisesti toimiva asiakaspalvelumme toimii Vantaan toimipisteeltä auttaen jokaista toimipistettämme.

– Tehtäväämme kuuluu ensisijaisesti tilausten vastaanotto ympäri Suomen. Puhelut tulevat keskitetysti tähän meille. Myös sähköpostien määrä on lisääntynyt todella paljon, ja niitä tulee nykyään kiireisimpänä päivänä melkein yhtä paljon kuin puheluita. Näiden lisäksi meillä on kotisivuilla chat, jonka kautta tulee erilaisia tiedusteluja ja huoltopyyntöjä jonkin verran, sanoo palveluneuvoja Nina Sarmisto.

MV-Jäähdytyksen kasvu lisää paitsi yritysasiakkaiden yhteydenottoja, myös yksityisasiakkaiden mukaantulo on näkynyt asiakaspalvelussa vahvasti.

– Yksityisasiakkaat ovat lisänneet paljon esimerkiksi sähköpostien määrää.

Asiakaspalvelun lisäksi, osaston työtehtäviin kuuluvat päivystäjien vaihto, kirjepostin käsittely ja muu osastojen tukeminen.

– Avustamme tarvittaessa lisäämällä kohteita järjestelmäämme tai kirjaamalla vuosihuoltoja kohteisiin. Lisäksi tilailemme Vantaan toimipisteeseen kahvia ja toimistotarvikkeita, kun on tarvetta, Nina kertoo.

Asiakaspalvelussa järjestelmien hallinta on olennainen osa päivittäistä työtä.

Ruutuvihosta näyttöpäätteelle

Nina Sarmisto on aloittanut MV:llä toukokuussa 2010. Lähes 15 vuoden aikana hän on nähnyt asiakaspalvelussa teknologian kehityksen ja työmäärän hurjan kasvun.

– Kun aloitin, tilaukset kirjattiin käsin ruutuvihkoon. Huoltomiehille otettiin kopiot ennen kuin he lähtivät töihin. Onneksi ei tarvitse enää käsin kirjoittaa, Nina naurahtaa.

– Aikoinaan hoidin myös Helsingin pään laskutusta, hän kertoo.

– Laskut tehtiin paperisilta työlistoilta. Työlistoihin työnjohto koodasi tunnit ja käytetyt varaosat / tarvikkeet, mitkä kirjattiin manuaalisesti aikaisempaan laskutusohjelmaan. Tämän jälkeen laskut tulostettiin ja mapitettiin aakkosjärjestyksessä työlistan kanssa. Myös suurin osa laskuista lähetettiin silloin vielä kirjepostina. 

Tänä päivänä erilaiset ohjelmistot helpottavat asiakaspalvelua kiireen keskellä.

– Meillä on käytössä yhteinen viestintäalusta kaikkien toimipisteiden kanssa. Se on todella hyvä apu nopeaan kommunikointiin työnjohdon ja aspan välillä. Laitamme sinne akuutit työpyynnöt ja tekniset tiedustelut. Näin pystymme välittämään tiedon asiakkaalle nopeasti, Sarmisto sanoo ja jatkaa:

-Lisäksi toiminnanohjausjärjestelmämme toimii oikein hyvin. Se on helppokäyttöinen ja monipuolinen. Esimerkiksi tilausta luodessa näemme kohteiden takaa tärkeitä ja tarvittavia tietoja, jolloin pystymme palvelemaan asiakkaita vieläkin paremmin.

Nina Sarmistolta löytyi vielä ruutuvihko, johon tilaukset kirjattiin.

Nopea ja ystävällinen palvelu

Aikataulupaineet aiheuttavat ajoittain haasteita myös asiakaspalvelussa.

-”Kuinka nopeasti pääsette paikalle” on hyvin yleinen kysymys asiakkaalta, ja ymmärtäähän sen. Jos kyseessä on esimerkiksi ravintola, jolta hajoaa tiskikone, on selvää, että asiakkaalla on kiire, Nina kertoo.

-Emme pysty aspassa tietämään käyntien aikatauluja, mutta useimmiten kerromme tiedustelevamme sitä työnjohdosta, ja pyrimme palaamaan asiakkaalle aikataulusta mahdollisimman pian.

Kommunikointi työnjohdon kanssa sujuu hyvin, ja asiakaspalvelumme on saanut suuntaa-antavia aikatauluja mm. yksityisasiakkaiden ilmalämpöpumppujen vuosihuolloille eri alueilla. Tämä on mahdollistanut työnjohdon työkuorman vähentämisen.

– Tällöin voimme antaa hieman enemmän tietoa asiakkaalle jo puhelimessa tai sähköpostin kautta.

Aspa on tärkeässä roolissa kiireen keskellä, sillä osaston henkilökunta ottaa vastaan lähes aina asiakkaan ensimmäisen kontaktin. Onneksi osastojemme yhteistyö toimii hienosti, ja saamme asiakkaille vastauksen nopeasti. Tämä on huomattu myös asiakaspalvelussa.

-Asiakkailta on tullut palautetta ystävällisestä ja nopeasta palvelusta sekä reagoinnista asioihin. Moni on myös kokenut, että ymmärrämme MV-Jäähdytyksellä asiakkaan ongelman hyvin ja haluamme auttaa nopeasti.

Nina Sarmisto tuli MV-Jäähdytykselle aluksi puolen vuoden pestiin, mutta matkasta onkin tullut pidempi.

– Olen viihtynyt todella hyvin. Meillä on aivan mahtava tiimi täällä asiakaspalvelussa. Huumori lentää ja välillä saa nauraa. Jokaisen puolesta voin sanoa, että myös asiakkaita palvellaan mahdollisimman hyvin. On tärkeää, että tiimi toimii, koska olemme tosi tiiviissä yhteistyössä koko ajan, Nina sanoo.

-Haluankin antaa kiitokset omalle tiimille ja kaikille muille MV:läisille. Täällä on to mukavia työkavereita.

Kiitos Nina arvokkaasta työpanostuksestasi! 🙂